Na associação europeia da Hospitalidade, a digitalização é apontada como “um meio essencial de apoiar os objetivos de sustentabilidade”, defende Marie Audren. A responsável máxima da HOTREC afirma que um dos principais objetivos da entidade é “ajudar a indústria a tornar-se verde e a cumprir as ambiciosas metas estabelecidas pela Comissão Europeia é uma prioridade para a HOTREC, e será crucial para que a hospitalidade se mantenha competitiva nos próximos anos”.
O conflito na Ucrânia irá atrasar as perspetivas de recuperação da hospitalidade na Europa?
Infelizmente, a guerra na Ucrânia irá muito provavelmente influenciar a velocidade da recuperação, uma vez que está a ter impacto na nossa indústria num momento de grande fragilidade. Os estabelecimentos hoteleiros já estão a sofrer uma taxa de inflação crescente e enfrentam agora os efeitos de um grave aumento dos preços da energia, dos alimentos e das matérias-primas. É por isso que a HOTREC e os seus membros apelam a um apoio contínuo ao nosso setor por parte da União Europeia e dos governos: as instalações em toda a Europa precisarão de ainda mais ajuda para enfrentar este novo desafio enquanto lidam com as consequências do Covid-19.
No projeto HOTEL 4.0, a AHRESP tem vindo a refletir sobre a transição digital na hospitalidade e as direções que deve tomar. Na sua opinião, quais são os maiores desafios?
Vemos que existem duas facetas principais na digitalização da hospitalidade. Por um lado, a digitalização como meio de melhorar a capacidade de uma empresa para chegar a potenciais hóspedes através do marketing e atender melhor às necessidades dos hóspedes através de ferramentas digitais atrativas disponíveis no local. Por outro lado, a digitalização pode ajudar o estabelecimento hoteleiro a melhorar e otimizar os processos internos, poupando tempo e custos como resultado: gerir stocks e inventários, criar e comunicar sobre folhas de horas de planeamento do pessoal, ou supervisionar os fluxos de caixa, só para citar apenas alguns exemplos.
“A hospitalidade precisa de um toque humano: nunca poderá prescindir dessa experiência”
Um dos maiores desafios do futuro da hospitalidade é compreender que a digitalização do setor não compromete a experiência humana, que é o cerne do negócio. Estarão os europeus prontos para esta abordagem?
A hospitalidade precisa de um toque humano nunca poderá prescindir dessa experiência. Pode-se ver a digitalização como um meio de substituir a experiência humana, ou como um meio de a melhorar. Acreditamos que a segunda opção é muito mais exacta, e até mesmo dizemos que a digitalização acaba por permitir uma maior interação humana, porque facilita fazer escolhas relativamente a viagens, onde ficar ou para onde ir durante uma noite fora. Por sua vez, isto gera mais atividade e mais emprego.
A HOTREC sempre defendeu não só a importância económica da hospitalidade, mas também a sua importância social. Como pode a digitalização responder a ambos?
A emergência de plataformas que facilitem o encontro entre empregadores e candidatos a emprego no sector é um exemplo a seguir. Uma melhor correspondência desenhando um painel mais amplo de potenciais empregadores com potenciais empregados é uma vantagem para ambas as partes. Estamos muito orgulhosos de contar com a Associação Ucraniana de Hotéis e Resorts nos nossos membros e da sua iniciativa orientada por plataformas para apoiar o emprego de refugiados ucranianos no sector da hospitalidade: este é um grande exemplo de como uma iniciativa orientada por plataformas pode apoiar a integração social e económica dos refugiados.
A digitalização é obrigatória para a sustentabilidade do setor hoteleiro?
A digitalização não é obrigatória de forma alguma! Cabe às empresas escolher os caminhos que desejam seguir. Na HOTREC só queremos ter a certeza de que esses caminhos podem ser escolhidos e seguidos. Tendo isso em mente, é claro que consideramos a digitalização como um meio essencial de apoiar os objetivos de sustentabilidade: oferece, entre outras coisas, meios de monitorizar a pegada ambiental de uma empresa e de gerar perceções mais claras sobre a forma de a reduzir.
Quais são as diretrizes da HOTREC para o futuro da sustentabilidade da hospitalidade na Europa?
Ajudar a indústria a tornar-se verde e a cumprir as ambiciosas metas estabelecidas pela Comissão Europeia é uma prioridade para a HOTREC, e será crucial para que a hospitalidade se mantenha competitiva nos próximos anos. Acreditamos que o empenho nas seguintes linhas de ação política ajudará a transição da indústria para um ecossistema mais sustentável: promover e apoiar a utilização de produtos energeticamente eficientes e de fontes de energia renováveis, bem como de boas práticas sustentáveis; promover ações para reduzir o desperdício alimentar no sector; e desenvolver mão-de-obra qualificada através de formação ad hoc e desenvolvimento de carreiras.
Ajudar a indústria a tornar-se verde e a cumprir as ambiciosas metas estabelecidas pela Comissão Europeia é uma prioridade para a HOTREC, e será crucial para que a hospitalidade se mantenha competitiva nos próximos anos
Recentemente, os legisladores da UE chegaram a um acordo histórico que conduzirá à adopção final da Lei dos Mercados Digitais (DMA). O que há de novo neste acordo e que vantagens traz para os hoteleiros?
A HOTREC reagiu de forma calorosa à adoção da Lei dos Mercados Digitais porque traz soluções importantes para os hoteleiros quando lidam com a OTA dominante na Europa. O primeiro passo foi assegurar que o guardião da OTA fosse efetivamente abrangido pelas novas regras, com base em critérios quantitativos. Quando vimos a proposta inicial de regulamento da Comissão Europeia, identificámos a necessidade de duas melhorias fundamentais para os hoteleiros: proibir cláusulas de paridade de preços estreitas, bem como amplas, e assegurar que os hoteleiros obtenham mais dados granulares das suas listas no sítio web da OTA. Devemos mais uma vez dar crédito ao Parlamento Europeu por introduzir estas alterações-chave no texto e levá-las a cabo ao negociar com os Estados Membros da UE. Acreditamos que, de uma forma mais ampla, o texto do DMA irá assegurar que os hoteleiros sejam tratados de forma mais justa pelos OTA e combater comportamentos que prejudicam a digitalização do sector.
MENSAGEM ÀS EMPRESAS NACIONAIS
Embora não devamos subestimar o facto de que o impacto da pandemia está longe de ter terminado, sinto que estamos no caminho certo para a tão necessária estabilidade, com os governos de toda a Europa a levantarem progressivamente as restrições à pandemia e às viagens e o turismo e a confiança dos clientes a aumentarem. Devemos agora confiar na resiliência intrínseca da hospitalidade e, mais importante ainda, no seu potencial para impulsionar a recuperação de toda a economia europeia.
Em Portugal existe um problema de escassez de trabalhadores no setor do alojamento turístico. É transversal à Europa? Como pensa que deve ser resolvido?
Encontrar soluções e possíveis estratégias para atrair e reter a mão-de-obra no setor hoteleiro é uma das principais prioridades do HOTREC. Estamos a encorajar o desenvolvimento de esquemas de formação e aprendizagem em toda a Europa. Estamos também a promover a aplicação das recomendações do Conselho sobre esquemas de aprendizagem. No início de março, subscrevemos o Pacto Europeu para as Competências, que promove ações conjuntas para maximizar o impacto do investimento na melhoria das competências existentes (requalificação) e na formação em novas competências (qualificação). Aguardamos e encorajamos os nossos membros a aderir e desenvolver parcerias nacionais para preencher as lacunas de competências existentes. A HOTREC está também a encorajar a renovação do Passaporte de Competências Hoteleiras, uma vez que esta iniciativa poderia ajudar a ligar empregados e trabalhadores do sector com base nas suas competências. Finalmente, acreditamos que as migrações legais devem ser encorajadas, e aguardamos com expectativa a nova estratégia da Comissão Europeia sobre migração – e, possivelmente, também uma nova plataforma da UE onde pessoas de países terceiros possam facilmente encontrar um emprego. Mais uma vez, consideramos a renovação do nosso passaporte de competências de hospitalidade uma necessidade.
Uma das principais inovações no setor da hotelaria tem sido o aumento das plataformas de entrega digital. É um fenómeno europeu? Pode trazer problemas?
As plataformas de entrega digital cresceram muito fortemente durante a pandemia de Covid por boas razões: muitos europeus não podiam sair para uma refeição e muitos restauradores só podiam oferecer serviços de entrega ou de takeaway. Ofereceram a muitos estabelecimentos uma linha de vida. Dito isto, estamos também preocupados com as elevadas taxas de comissão impostas por estas plataformas de entrega aos seus utilizadores comerciais, e olhando mais à frente, temos de permanecer vigilantes para que os porteiros digitais não surjam deste mercado impulsionado pelas plataformas, como foi o caso das reservas de hotéis em linha durante a última década.
As empresas de hotelaria europeias estão prontas a utilizar a enorme quantidade de dados atualmente disponíveis?
O nosso sector é composto principalmente por microempresas, pelo que pedir às empresas que mobilizem grandes conjuntos de dados desde o início pode ser um passo demasiado longo para o momento. Não se torna uma empresa movida por dados durante a noite, e devemos lembrar que uma boa refeição, uma boa noite de sono ou uma noite memorável não pode ser digitalizada! Recomendamos às empresas que trabalhem passo a passo com enfoque inicial na forma como os dados e as tecnologias digitais podem apoiar as operações existentes e uma maior sustentabilidade. Há “ganhos rápidos” e há projetos mais complexos em que o retorno do investimento pode ser menos tangível a curto prazo. No entanto, a longo prazo, a capacidade de digitalizar e mobilizar dados é uma vantagem competitiva fundamental – para qualquer setor, incluindo o da hotelaria – e isto irá acentuar-se no futuro.
