Veja o resumo das conclusões apresentadas após a realização simultânea dos três painéis da tarde, no âmbito do hotel 4.0 Portugal Summit, que decorreu no Porto no passado dia 11 de maio: ‘Inovação e Tecnologia’, Beatriz Casais ‘Customer Experience’ e Inovar para a sustentabilidade na hotelaria’.
Inovação e tecnologia na hotelaria – roadmap para a transformação digital
Sérgio Guerreiro | Turismo de Portugal
“A transformação digital não é só tecnologia, pelo contrário: é como é que nós conseguimos utilizar e maximizar a tecnologia para fazer aquilo que a indústria do turismo faz melhor do que qualquer outra indústria que é trabalhar e (con)viver com o cliente”
“A primeira conclusão do nosso painel foi a inevitabilidade da transição digital, aquilo que as empresas têm que fazer não é amanhã, é para começar hoje. E isto porque a adoção da tecnologia no setor foi fortemente acelerada pela pandemia, sobretudo por parte dos clientes. É o mercado que pede, veja-se o exemplo do conforto que os clientes ganharam com os pagamentos sem contacto, com o aumento de capacidade de fazerem as suas próprias escolhas e gerirem as suas necessidades. Em suma, o pipeline da tecnologia que se prevê no futuro próximo obriga a que apanhemos o barco da digitalização já.
Apesar desta adoção acelerada da tecnologia, que por parte dos consumidores, quer por parte dos hotéis que tiveram essa necessidade para responder às necessidades conjunturais, sentimos que há ainda reservas dos empresários em aderir e embarcar na digitalização do seu negócio. As barreiras podem ser de várias ordens e nem sempre intrínsecas ao setor:
- Os fornecedores de tecnologia não podem ter apenas a postura de vender o seu produto: o setor da hotelaria tem necessidade de customização;
- Deve haver um esforço de tradução das oportunidades que as tecnologias oferecem no sentido de simplificar o que é a sua operacionalização, benefícios na operações e retorno para o negócio;
- Os desafios da capacitação são muito importantes neste roadmap para a transformação digital, não apenas de colaboradores e dos utilizadores operacionais destas ferramentas, mas também dos gestores porque a transformação digital não é um ‘clic’ da pandemia e veio para continuar. Neste contexto foi relevado o papel das associações na geração de momentos como o Summit de hoje, que permitam informar os gestores para poderem acompanhar as transformações que a digitalização trará nos próximos anos.
Em suma, o repto deixado foi: a inevitabilidade da digitalização da hotelaria e que este é o momento certo para aposta. Iremos ter ao nosso dispor condições para o fazer em comunidade e com sucesso.”
Customer experience na hotelaria – o turista 4.0
Beatriz Casais | Universidade do Minho
“O turista procura uma experiência e que essa experiência começa a preparar e pesquisar todos os momentos que vai viver no digital. Portanto, quem não está no digital não existe e não é equacionado nessa jornada do turista”
“Desde o momento em que escolhe o destino, ao momento em faz a reserva do hotel, ao transporte até ao momento que entra no hotel, a jornada continua através de serviços e equipamentos digitais.
A experiência dentro do hotel é cada vez mais digital, usando todas as infraestruturas não só o wifi, como bots (aplicações autónomas que correm na Internet enquanto desempenham algum tipo de tarefa pré-determinada), Inteligência Artificial, quiosques digitais para obter informação dos locais a visitar, onde o turista pode chamar um táxi, marcar um restaurante, uma vista ou uma massagem, por exemplo.
Na pós-experiência vivida, a jornada do turista continua no digital através das reviews nas ferramentas digitais do hotel ou nas redes sociais. Esse reporte vai ter influência na gestão de expetativas de outros clientes.
A customer experience é uma jornada circular do turista no digital, que se inicia na escolha do destino e finaliza na partilha da sua experiência no digital e que pode gerar um efeito multiplicador em futuros consumidores do mesmo destino, positivo ou negativo. E qui tivemos o testemunho da Oti que nos explicaram como fazem uma análise detalhada das reviews e da constante monitorização desses ratings para gerar valor para empresa. É preciso ter pessoas nos hotéis para analisar os comentários e produzirem transformações inovadoras que elevem a prestação do serviço.
Foi falada também a importância da capacitação das pessoas que estão no setor para se prepararem para ter estes equipamentos no seu hotel, como a smart tv. Isto é o presente: um turista global que compara e partilha na hora experiências que tem no hotel atual. Mas também se falou de um futuro de continuidade das ferramentas digitais que passa pela Inteligência artificial, pelo metaverso, elevado a um nível mais avançado.
Tivemos outro caso prático que mostrou como a tecnologia e os software de gestão podem ajudar os trabalhadores a libertar tempo para a componente humana do trabalho no hotel, obtendo indicadores de performance para uma gestão mais eficiente e rentável.”
Inovar para a sustentabilidade na hotelaria – o triplo P (people/planet/profit)
Luís Ferreira | Birds and Trees
“O novo luxo é verde”
“Começo pela componente do financiamento: tal como alertou Nuno Mangas, Presidente do Compete, boa parte das práticas de sustentabilidade vão ser empurradas pelo financiamento disponível.
É fundamental no que toca à sustentabilidade minimizar os impactos ambientais negativos, mas ambicionar ser neutros em carbono e que não é fruto da imposição dos sistemas de incentivo disponíveis. Hoje existe uma pressão muito grande novo turista, que valoriza cada vez mais o turismo sustentável: e, portanto, a pressão surge do mercado.
O novo luxo é verde. Junta-se à sustentabilidade do ponto de vista ambiental uma estratégia económica, como nos disse Telmo Faria, do Hotel Rio do Prado, que desde raiz foi pensado como uma oferta turística verde, orientado para o turista do futuro, que é mais digital, mais humano e mais sustentável.
Por fim, a sustentabilidade é fundamental para os setores do turismo e a tecnologia pode ajudar em muito as práticas d egestão sustentável dos edifícios e dos hotéis e é preciso pensar em conjunto sobre o tema e as soluções que contribuam para a descarbonização, para uma economia mais verde e inclusiva; a sustentabilidade está cada vez mais associada ao processo de inovação, também no turismo.”
